Hojas de quejas y reclamaciones en formato papel

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Todas las empresas o personas titulares de actividades que comercializan bienes o prestan servicios en Andalucía tienen la obligación de tener un libro oficial con estas hojas en papel, a disposición de quien las solicite. También aquellas que prestan sus servicios a domicilio, fuera de un establecimiento fijo, tienen dispositivos automáticos de venta o realizan ventas a distancia.

Los establecimientos deben colocar, en un lugar bien visible y legible, un cartel que anuncie que se cuenta con las hojas de quejas y reclamaciones y que están a disposición de todo aquella persona que las solicite. Si pides una hoja tienen la obligación de dártela de manera inmediata y gratis, aunque no hayas llegado a adquirir el bien o no se haya prestado el servicio.


Es un impreso con tres copias, donde tienes que rellenar los campos correspondientes a tus datos, hacer una breve descripción de los hechos y añadir lo que consideres oportuno. Verás que hay dos casillas, una solicitando la mediación, y otra solicitando arbitraje. Es aconsejable que las marques porque así puedes agilizar el proceso en caso de que no lleguéis a un primer acuerdo.
Tanto tú como la parte reclamada debéis firmar la hoja aunque eso no significa que acepten tu versión de los hechos, sino que te sirve como acuse de recibo.
Una vez firmada, la empresa se queda con una copia de las hojas , la de "la parte reclamada" y tú te llevas las otras dos, una que pone "para la parte reclamante" y otra que pone "para la administración". La empresa tiene un plazo de diez días hábiles para responderte.

Si no te contesta o no estás conforme con la respuesta que te ofrecen puedes acudir a las administraciones con competencia en Consumo. Así, puedes acudir a la Oficina de Información al Consumidor de tu municipio (OMIC), a las delegaciones provinciales de Consumo; o bien a un registro público. No olvides llevar la hoja, la factura o justificante de pago, el contrato o cualquier documento o prueba que sirva para facilitar la valoración de los hechos.

En el caso de que se nieguen a darte la hoja puedes solicitar la ayuda de la Policía local.

También debes saber que existen otras vías para presentar tu queja o reclamación. En la Oficina Virtual de Consumo Responde tienes a tu disposición una hoja para que te la puedas descargar y rellenarla. Después, puedes llevarla a la empresa para que la firme.

Recuerda que siempre tienes la posibilidad de ponerte en contacto con nosotros en consumoresponde@juntadeandalucia.es, llamarnos al 902 21 50 80, o bien consultar con las Oficinas Municipales de atención al Consumidor o las Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía. 

*información sacada de la web de la Junta de Andalucia

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